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Tickets in der Admin-Ansicht

Diese Seite erklärt, wie Mitarbeiter die Ticket-Warteschlange im Admin-Bereich verwenden.

Navigationspfad:

  • Server Admin -> Tickets

Für den gemeinsamen Lebenszyklus und das Discord-Verhalten hinter der Warteschlange siehe Ticket-Konzept.

Zugangsvoraussetzungen​

  • tickets.admin_view für schreibgeschützten Zugriff auf Warteschlange und Ticket-Details
  • tickets.reply, um Mitarbeiter-Tickets zu erstellen, öffentliche Antworten zu senden, Nachrichten anzuheften und Beweisdateien hochzuladen
  • tickets.internal_message, um interne Notizen hinzuzufügen
  • tickets.assign, um Tickets zuzuweisen, Teilnehmer zu verwalten und den Betreff zu bearbeiten
  • tickets.change_status, um den Ticketstatus manuell zu ändern
  • tickets.add_participant, um Teilnehmer direkt über die Discord-Channel-Benutzerauswahl hinzuzufügen
  • logs.view, um den Untersuchungs-Tab zu nutzen und gespeicherte Log-Abfragen im Prüfungs-Tab auszuführen
  • restrictions.view, um verknüpfte Einschränkungen im Prüfungs-Tab einzusehen
  • restrictions.create, um Einschränkungen direkt aus einem Ticket heraus zu erstellen

Kompatibilitätshinweis: Bestehende Support-Gruppen mit tickets.reply, tickets.internal_message, tickets.assign oder tickets.change_status können die Warteschlange weiterhin auch ohne tickets.admin_view öffnen. Für neue Rollensetups sollte tickets.admin_view jedoch explizit vergeben werden, wenn die Rolle schreibgeschützten Zugriff braucht.

Aufmerksamkeits-Badges​

Jede Ticket-Zeile in der Warteschlange zeigt einen Badge, der anzeigt, wer als Nächstes antworten sollte:

  • Benötigt Aufmerksamkeit (rot) — die letzte öffentliche Nachricht stammt von einem Spieler; der Support hat noch nicht geantwortet
  • Wartet auf Antwort (grau) — die letzte öffentliche Nachricht stammt vom Support; der Spieler hat noch nicht geantwortet

Nutze den Badge Benötigt Aufmerksamkeit, um schnell Tickets zu erkennen, die auf eine Mitarbeiterantwort warten.

Warteschlangen-Übersicht​

Die Warteschlange unterstützt diese Filter:

  • Status-Tabs
  • nicht zugewiesene Tickets
  • Tickets, die dem aktuellen Mitarbeiter zugewiesen sind
  • Teilnehmersuche
  • Bearbeiter-Suche

Verwende diese Filter, um Erstreaktion, zugewiesene Nachbearbeitung und spielerspezifische Untersuchungen zu trennen.

Teilnehmer- und Bearbeiter-Suche verwenden jeweils die Spielersuche. Gib mindestens zwei Zeichen ein, um die Warteschlange auf einen bestimmten Spieler einzugrenzen.

Mitarbeiter-Ticket erstellen​

Wenn tickets.reply vergeben ist, können Mitarbeiter direkt aus der Warteschlange ein Ticket erstellen.

Das ist nützlich für:

  • internen Support-Follow-up
  • von Mitarbeitern gestartete Kontaktaufnahme
  • das Überführen von Discord-Support in einen nachverfolgbaren Ticketablauf

Von Mitarbeitern erstellte Tickets starten ohne Spieler-Teilnehmer, bis einer hinzugefügt wird.

Ticket-Detail​

Die Detailseite ist in drei Tabs aufgeteilt: Unterhaltung, Untersuchung und Prüfung.

Die Tabs Unterhaltung und Prüfung sind immer sichtbar. Der Tab Untersuchung wird nur bei aktiven Tickets (Offen oder In Bearbeitung) angezeigt und erfordert logs.view.

Tab Unterhaltung​

Der Tab Unterhaltung enthält den vollständigen Nachrichtenverlauf und die zentralen Ticket-Operationen:

  • öffentliche Antworten für spielersichtbare Kommunikation
  • interne Notizen für rein internen Kontext
  • Zuweisen und Entfernen von Bearbeitern
  • Teilnehmerverwaltung
  • Betreffbearbeitung
  • Statusänderungen
  • manueller Antwort-Wartestatus

Wichtige Abläufe:

  • die erste öffentliche Support-Antwort weist ein unzugewiesenes Ticket automatisch diesem Mitarbeiter zu
  • das Hinzufügen einer Fraktion übernimmt alle aktuellen Fraktionsmitglieder als Teilnehmer
  • interne Notizen bleiben privat in dzbot und geben ihren Inhalt nicht an Spieler weiter
  • jede Nachricht kann über das Anheften-Symbol angeheftet werden; angeheftete Nachrichten erscheinen im Tab Prüfung für einen schnellen Überblick

Antwort-Wartestatus

Mitarbeiter können den Antwort-Wartestatus aktiver Tickets manuell setzen, ohne eine Nachricht zu senden:

  • Wartet auf Support — markiert das Ticket als auf eine Mitarbeiterantwort wartend
  • Wartet auf Spieler — markiert das Ticket als auf die Antwort des Spielers wartend

Dieser Status steuert dasselbe Feld, das automatisch aktualisiert wird, wenn eine öffentliche Nachricht gesendet wird. Der manuelle Schalter ist nützlich, wenn intern an einem Ticket gearbeitet wird, ohne noch eine öffentliche Antwort zu senden, damit die Badges in der Warteschlange korrekt bleiben.

Erfordert tickets.reply.

Tab Untersuchung​

Erfordert logs.view. Nur bei aktiven Tickets (Offen oder In Bearbeitung) sichtbar.

Bettet den Log-Explorer direkt in das Ticket ein, sodass Mitarbeiter In-Game-Ereignisse recherchieren können, ohne die Seite zu verlassen:

  • Logs nach Ereignistyp, Spieler, Koordinaten und Zeitraum filtern
  • die aktuelle Filterkonfiguration als benannte Abfrage am Ticket speichern
  • einzelne Log-Ereignisse mit einer optionalen Anmerkung anheften

Gespeicherte Abfragen und angeheftete Ereignisse werden am Ticket gespeichert und sind für Mitarbeiter ohne logs.view im Tab Prüfung sichtbar. Das Recht ist nur für das Ausführen neuer Abfragen und das Anheften neuer Ereignisse erforderlich.

Tab Prüfung​

Immer sichtbar. Sammelt alle gesammelten Beweise und Ergebnisse eines Tickets.

Verknüpfte Einschränkungen — erfordert restrictions.view. Zeigt alle mit diesem Ticket verknüpften Einschränkungen. Mitarbeiter mit restrictions.create können über Neue Einschränkung direkt aus dem Ticket eine Ereignis- oder Systemeinschränkung erstellen. Neue Einschränkungen öffnen sich in einem Seitenbereich, ohne die Seite zu verlassen.

Beweisdateien — am Ticket angehängte Dateien (Bilder, PDF, Video). Mitarbeiter mit tickets.reply können über Beweisdatei hochladen weitere Dateien hinzufügen. Anhänge, die bei Antworten in der Unterhaltung hinzugefügt wurden, erscheinen ebenfalls hier.

Gespeicherte Abfragen — Filterkonfigurationen, die im Tab Untersuchung gespeichert wurden. Jede Abfrage kann erneut ausgeführt werden (erfordert logs.view), um aktuelle Ergebnisse in einem Modal anzuzeigen. Nicht mehr benötigte Abfragen können gelöscht werden.

Angeheftete Ereignisse — während der Untersuchung angeheftete Log-Ereignisse, angezeigt mit der bei der Anheftung hinzugefügten Anmerkung. Ereignisse können direkt in diesem Tab entfernt werden.

Angeheftete Nachrichten — Unterhaltungsnachrichten, die im Tab Unterhaltung mit dem Anheften-Symbol markiert wurden. Nachrichten können hier entfernt werden.

Verwandte Dokumentation​