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Ticket-Konzept

Diese Seite erklärt, wie das Ticketsystem zwischen Shop-Frontend, Admin-Warteschlange und Discord funktioniert.

Verwende sie, wenn du die gemeinsamen Mechaniken hinter Sichtbarkeit, Statuswechseln, Teilnehmern und Discord-Verhalten verstehen willst.

Was ein Ticket enthält​

Jedes Ticket kombiniert:

  • einen Betreff
  • einen Status
  • eine Teilnehmerliste
  • einen Nachrichtenverlauf
  • optional einen Bearbeiter
  • optional einen Discord-Channel

Im Shop erstellte Tickets fügen den Ersteller automatisch als Teilnehmer hinzu. Von Mitarbeitern erstellte Tickets können ohne Teilnehmer starten und später in der Admin-Warteschlange ergänzt werden.

Ticket-Lebenszyklus​

Tickets wechseln durch diese Zustände:

  • Offen: neu erstellt oder wieder geöffnet
  • In Bearbeitung: die erste öffentliche Antwort setzt ein offenes Ticket auf in Bearbeitung
  • Geschlossen: das Ticket ist gelöst, kann aber wieder geöffnet werden
  • Archiviert: das Ticket ist abgeschlossen und der Discord-Channel wird entfernt

Wichtige Abläufe:

  • das Wiederöffnen eines geschlossenen Tickets behält den vorhandenen Discord-Channel und entsperrt ihn erneut
  • das Wiederöffnen eines archivierten Tickets erstellt einen neuen Discord-Channel und spielt den letzten öffentlichen Verlauf erneut ein
  • wenn Tickets automatisch archivieren aktiviert ist, archiviert das Schließen das Ticket sofort, statt es im geschlossenen Zustand zu belassen

Teilnehmer und Sichtbarkeit​

Teilnehmer bestimmen, welche Spieler ein Ticket in Shop -> Tickets sehen können.

Mitarbeiter können hinzufügen:

  • einzelne Spieler
  • alle aktuellen Mitglieder einer Fraktion

Wichtige Abläufe:

  • nur Teilnehmer sehen ein Ticket im Shop
  • interne Notizen werden Spielern nie angezeigt
  • das Hinzufügen oder Entfernen eines Teilnehmers aktualisiert auch den Discord-Channel-Zugriff für verknüpfte Discord-Konten

Discord-Verhalten​

Navigationspfad für die Einrichtung:

  • Server Admin -> Einstellungen -> Discord

Relevante Einstellungen:

  • Discord-Server
  • Discord-Tickets-Kategorie
  • Discord-Ticket-Channel-Präfix
  • Discord-Tickets-Support-Rolle
  • Tickets automatisch archivieren

Wenn Discord konfiguriert und der Bot installiert ist:

  • erhält jedes Ticket seinen eigenen Discord-Textchannel
  • hat die konfigurierte Support-Rolle Zugriff auf alle Ticket-Channel
  • erhalten Spieler mit tickets.view die synchronisierte Discord-Ticketzugriffsrolle
  • werden öffentliche Nachrichten zwischen dzbot und Discord gespiegelt
  • bleiben interne Notizen privat in dzbot und posten in Discord nur einen kurzen Hinweis
  • erhalten Teilnehmer bei archivierten Tickets eine DM mit Wiederöffnen-/Ansehen-Aktionen

Aufmerksamkeitsstatus und Discord-Channel-Benennung​

Jedes aktive Ticket verfolgt, wer die letzte öffentliche Nachricht gesendet hat. Dies steuert zwei Indikatoren:

App-Badges — werden in jeder Ticket-Zeile in der Admin-Warteschlange und der Spieler-Shop-Liste angezeigt:

  • Benötigt Aufmerksamkeit — die letzte öffentliche Nachricht stammt von einem Spieler; der Support hat noch nicht geantwortet
  • Wartet auf Antwort — die letzte öffentliche Nachricht stammt vom Support; der Spieler hat noch nicht geantwortet

Icon-Präfix im Discord-Channel-Namen — der Channel-Name wird automatisch mit einem Icon versehen, wenn sich der Aufmerksamkeitsstatus ändert:

  • 🔴 — das Ticket benötigt Support-Aufmerksamkeit (Spieler hat zuletzt geantwortet)
  • 🟢 — das Ticket wartet auf die Antwort des Spielers (Support hat zuletzt geantwortet)

Das Präfix wird dem konfigurierten Channel-Präfix vorangestellt, z. B. 🔴-ticket-mein-betreff. Wenn ein Ticket noch keine öffentlichen Nachrichten hat, wird kein Icon gesetzt.

Discord-Channel-Header-Aktionen​

Die angeheftete Header-Nachricht in jedem Ticket-Channel enthält interaktive Steuerelemente:

  • Schließen / Wiederöffnen / Archivieren – Statusschaltflächen für Nutzer mit dem entsprechenden Zugriffsrecht
  • Mir zuweisen / Zuweisung aufheben – Zuweisungsschaltflächen
  • Teilnehmer hinzufügen (Benutzerauswahl) – eine Discord-Benutzerauswahl, mit der Moderatoren direkt im Channel einen Discord-Nutzer als Teilnehmer hinzufügen können; erfordert das Zugriffsrecht tickets.add_participant

Wenn ein ausgewählter Nutzer kein verknüpftes Spieler-Konto hat, antwortet der Bot mit einer Fehlermeldung im Channel. Das erneute Auswählen eines bereits vorhandenen Teilnehmers wird stillschweigend ignoriert.

Zugriffsrechtsmodell​

Spielerrechte:

  • tickets.view, um den Ticketbereich im Shop zu öffnen
  • tickets.create, um neue Tickets zu erstellen
  • tickets.send_message, um bei aktiven Tickets zu antworten und den Betreff zu bearbeiten
  • tickets.close, um aktive Tickets zu schließen
  • tickets.archive, um gelöste Tickets zu archivieren, wenn Auto-Archivierung deaktiviert ist

Admin-Rechte:

  • tickets.admin_view für schreibgeschützten Zugriff auf die Admin-Warteschlange
  • tickets.reply für öffentliche Support-Antworten und von Mitarbeitern erstellte Tickets
  • tickets.internal_message für interne Notizen
  • tickets.assign für Bearbeiter-, Teilnehmer- und Betreffverwaltung im Admin-Panel
  • tickets.change_status für manuelle Statusänderungen
  • tickets.add_participant, um Teilnehmer direkt über die Discord-Channel-Benutzerauswahl hinzuzufügen

Für Gruppenstrategien und gemischte Mitarbeiter-/Spieler-Setups siehe Zugriffskontrolle.

Verwandte Dokumentation​