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Tickets in der Admin-Ansicht

Diese Seite erklärt, wie Mitarbeiter die Ticket-Warteschlange im Admin-Bereich verwenden.

Navigationspfad:

  • Server Admin -> Tickets

Für den gemeinsamen Lebenszyklus und das Discord-Verhalten hinter der Warteschlange siehe Ticket-Konzept.

Zugangsvoraussetzungen​

  • tickets.admin_view für schreibgeschützten Zugriff auf Warteschlange und Ticket-Details
  • tickets.reply, um Mitarbeiter-Tickets zu erstellen und öffentliche Antworten zu senden
  • tickets.internal_message, um interne Notizen hinzuzufügen
  • tickets.assign, um Tickets zuzuweisen, Teilnehmer zu verwalten und den Betreff zu bearbeiten
  • tickets.change_status, um den Ticketstatus manuell zu ändern
  • tickets.add_participant, um Teilnehmer direkt über die Discord-Channel-Benutzerauswahl hinzuzufügen

Kompatibilitätshinweis: Bestehende Support-Gruppen mit tickets.reply, tickets.internal_message, tickets.assign oder tickets.change_status können die Warteschlange weiterhin auch ohne tickets.admin_view öffnen. Für neue Rollensetups sollte tickets.admin_view jedoch explizit vergeben werden, wenn die Rolle schreibgeschützten Zugriff braucht.

Aufmerksamkeits-Badges​

Jede Ticket-Zeile in der Warteschlange zeigt einen Badge, der anzeigt, wer als Nächstes antworten sollte:

  • Benötigt Aufmerksamkeit (rot) — die letzte öffentliche Nachricht stammt von einem Spieler; der Support hat noch nicht geantwortet
  • Wartet auf Antwort (grau) — die letzte öffentliche Nachricht stammt vom Support; der Spieler hat noch nicht geantwortet

Nutze den Badge Benötigt Aufmerksamkeit, um schnell Tickets zu erkennen, die auf eine Mitarbeiterantwort warten.

Der gleiche Status spiegelt sich auch im Namen des verknüpften Discord-Ticket-Channels als Icon-Präfix (🔴 oder 🟢) wider. Siehe Aufmerksamkeitsstatus und Discord-Channel-Benennung.

Warteschlangen-Übersicht​

Die Warteschlange unterstützt diese Filter:

  • Status-Tabs
  • nicht zugewiesene Tickets
  • Tickets, die dem aktuellen Mitarbeiter zugewiesen sind
  • Teilnehmersuche
  • Bearbeiter-Suche

Verwende diese Filter, um Erstreaktion, zugewiesene Nachbearbeitung und spielerspezifische Untersuchungen zu trennen.

Teilnehmer- und Bearbeiter-Suche verwenden jeweils die Spielersuche. Gib mindestens zwei Zeichen ein, um die Warteschlange auf einen bestimmten Spieler einzugrenzen.

Mitarbeiter-Ticket erstellen​

Wenn tickets.reply vergeben ist, können Mitarbeiter direkt aus der Warteschlange ein Ticket erstellen.

Das ist nützlich für:

  • internen Support-Follow-up
  • von Mitarbeitern gestartete Kontaktaufnahme
  • das Überführen von Discord-Support in einen nachverfolgbaren Ticketablauf

Von Mitarbeitern erstellte Tickets starten ohne Spieler-Teilnehmer, bis einer hinzugefügt wird.

Ticket-Detailablauf​

Die Detailseite kombiniert Unterhaltung und Ticket-Operationen:

  • öffentliche Antworten für spielersichtbare Kommunikation
  • interne Notizen für rein internen Kontext
  • Zuweisen und Entfernen von Bearbeitern
  • Teilnehmerverwaltung
  • Betreffbearbeitung
  • Statusänderungen

Wichtige Abläufe:

  • die erste öffentliche Support-Antwort weist ein unzugewiesenes Ticket automatisch diesem Mitarbeiter zu
  • das Hinzufügen einer Fraktion übernimmt alle aktuellen Fraktionsmitglieder als Teilnehmer
  • interne Notizen bleiben privat in dzbot und geben ihren Inhalt nicht an Spieler weiter

Verwandte Dokumentation​